會員卡計劃—如何為深圳山姆超市和 Costco 等品牌帶來成功
疫後通關以來，港人北上消費漸漸已成新常態。其中，深圳的山姆及好市多等大型會員制超市深受港人歡迎，不少市民都會趁假期北上掃貨。這種消費熱潮不僅反映了港人對高性價比商品的需求，也讓我們看到了 會員卡計劃 在吸引顧客、提高品牌忠誠度方面的強大威力。本文將深入探討 會員卡計劃 的運作、目的及其成功的策略，並以 Sam’s Club 和 Costco 為例，分析這些計劃如何為品牌帶來成功。
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什麼是會員卡？為何會員卡會出現？
會員卡是品牌用來建立和維護顧客忠誠度的一種工具。起初，會員卡用作幫助品牌識別忠實顧客，並向他們提供獎勵回贈。例子有在結帳時出示會員卡獲得一定折扣等。隨着會員卡玩法不斷發展，現在，會員卡是一個完整會員計劃的一部份，品牌可以透過計劃向提供購物積分、折扣或其他專有獎勵，鼓勵顧客持續購買並參與品牌活動。會員卡不僅是顧客獲取優惠的憑證，更是品牌收集顧客數據、了解顧客需求的重要途徑。
會員卡還承載著顧客對品牌的歸屬感，讓他們覺得自己是品牌社區的一部分，是社區中的會員身分的象徵，增強了顧客的忠誠度、參與感與融入感。
根據不同行業和消費者需求，會員卡計劃就不同的品牌有不同的設計，以達到最佳的經濟效益和顧客滿意度，但其本質上都是一項鼓勵顧客回頭消費的工具。普遍常見的會員卡計劃有兩款：
積分兌換型會員卡
主要功能是讓顧客通過消費積累積分，然後用這些積分兌換禮物或享受折扣。以下是這類會員卡的一些特點：
- 積分累積：顧客每次購物都可以獲得一定的積分，積分可以根據消費金額比例累積。
- 獎勵兌換：當積分達到一定數量時，顧客可以用積分兌換禮品、折扣或免費服務。
- 優惠活動：品牌會定期推出積分加倍或特定商品積分優惠等活動，吸引顧客參與。
付費會員卡
這類會員卡以山姆超市和 Costco 為代表，顧客需要支付會員費才能享受專屬優惠和服務。以下是這類會員卡的一些特點：
- 會員費：顧客需要支付一定的費用才能成為會員，這些費用通常按年收取。
- 專屬優惠：會員可以享受低於非會員和低於市面的商品價格、專屬折扣和特別促銷活動。
- 增值服務：提供如提前開店、延長營業時間、VIP專線等專屬服務，增加會員的價值感。
會員卡計劃的目的
雙贏局面使得會員卡計劃成為現代零售業中不可或缺的一部分，消費者和商家都能從中得益：
對商家而言：
建立顧客忠誠度
會員卡計劃的主要目的是通過獎勵顧客來建立顧客忠誠度。當顧客感受到品牌對其忠誠度的認可和回報時，他們更有可能再次光顧。這不僅增加回購率和品牌的粘性。例如，本地商場通過提供商場會員專屬優惠券、消費獎賞和其他增值服務，使得會員感受到額外的價值，從而提高了顧客的忠誠度和滿意度。
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增加銷售
會員卡計劃通過持續的優惠和獎勵機制，促使顧客消費更多。當顧客知道每次購物都能累積積分或獲得折扣時，他們會更願意選擇在擁有會員卡計劃的品牌進行消費。這樣的機制不僅增加了顧客的購買頻率，還提升了每次購物的平均消費額。例如，Costco 透過提供會員專享的低價產品，吸引顧客購買會籍後，在店內進行大額消費。
品牌推廣
忠實顧客會成為品牌的推廣大使，通過口碑效應吸引新顧客。當顧客對品牌的會員卡計劃感到滿意時，他們會樂於向朋友和家人推薦。這樣，品牌不僅能夠擴大顧客基礎，還能通過現有顧客的推薦獲得更多的新顧客。山姆超市的會員通過在社交媒體上分享他們的購物經驗，吸引了更多港人北上消費，進一步擴大了品牌影響力。
對顧客而言：
特別待遇和專屬服務
會員卡計劃還可以通過提供特別待遇和專屬服務來增加顧客的滿意度。例如，山姆超市的卓越會員能夠享有九折及每月免運費優惠券，讓購買長越會員會籍的顧客感受到與眾不同的待遇。這些專屬服務不僅提高了顧客的購物體驗，還增強了他們對品牌的忠誠度。
獲得實際利益
對於顧客而言，會員卡計劃的最大吸引力在於能夠獲得實際利益。通過積分、折扣或免費產品等方式，顧客可以在每次購物中獲得額外的價值。這些獎勵不僅使顧客感到購物更划算，還增加了他們的滿意度。例如，山姆超市和Costco的會員可以享受店內比市面便宜的商品價格，這些實際的利益使得顧客更願意持續消費。
增強消費動機
優惠和獎勵機制使顧客更願意參與品牌活動，從而增強了他們的消費動機。當顧客知道他們的消費行為會被認可並獲得回報時，被重視的感覺會令他們更積極參與品牌的各種活動和促銷。
山姆超市如何利用會員卡計劃俘虜消費者的忠誠度
線上和線下全渠道整合
山姆超市通過整合線上和線下數據，實現全渠道的會員生命周期管理。超市積極鼓勵會員下載山姆會員商店應用程式，透過程式購買會籍或者登入至現有會籍帳戶進行網上訂購。這意味著無論顧客是在實體店消費還是在線上購物，山姆超市都能夠追蹤和分析他們的購買行為，實現多渠道互動追蹤。這樣的數據整合不僅提升了營銷效率，還豐富了營銷活動內容，使得品牌能夠更加精準地與顧客互動。山姆超市亦有利用自動化流程工具，根據顧客的購買記錄和偏好建立智能用戶標籤，以推送個性化的優惠和產品信息，從而增加了顧客的黏性和參與度。
應用分析模型達致有效互動
為了有效管理和提升顧客的活躍度，山姆超市設置了用戶活躍度模型，預判用戶生命周期的關鍵節點並準確進行合適的互動。這包括對現有會員進行常態化促銷活動、對低活用戶設置防流失等自動化維護流程。通過這些措施，山姆超市能夠減低顧客流失率，顯著提升每名會員的終身價值（CLV）。此外，通過自動化促銷活動和智能推薦，山姆超市全渠道的回購率也顯著提升，這顯示出會員卡計劃在促進重複消費方面的強大效果。例如，當會員的活躍度下降時，系統會自動發送促銷優惠或提醒，激勵他們再次消費。
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重視會員價值
山姆超市了解品牌能吸引顧客成為會員的根本原因，通過提供品質優越，而且價格合理的商品選項，讓會員感到物超所值。在講求性價比的大環境，山姆超市會員可以享受到山姆會員店的獨家大折扣優惠和產品，而這樣的折扣是許多其他零售商無法提供的。這種價格優勢不僅提升了會員的消費意願，更大大增加會員的滿意度和對品牌的忠誠度，增加會員回購率以及日後續卡的機會。
會員費收入及其利潤之處
山姆超市通過會員制運作，顧客需要先繳納每年260元人民幣（普通會員）或680元人民幣（卓越會員）的會員費。這意味著在顧客第一次購物前，超市已經確保了收益。這種預付制的會員費收入不僅提供了穩定的現金流，還使得山姆超市能夠以接近成本價提供商品予會員。這種會員費和商品費用的平衡，最大化了經濟效益。通過會員費收入補貼商品價格，山姆超市能夠提供更具競爭力的價格，進一步吸引更多的顧客加入會員，形成良性循環。
會員卡計劃的成功策略
忠誠度積分與獎勵機制
品牌通過積分和獎勵機制，鼓勵顧客的持續消費。例如，商場通過會員應用程式供消費者賺取和使用積分，換取消費獎賞和其他增值服務。當顧客知道每次消費都能獲得實際的回報時，他們會更傾向於選擇在擁有這類獎勵計劃的品牌進行消費。這不僅提高了顧客的滿意度，還增強了品牌的粘性。此外，這些積分和獎勵機制還能促進顧客的重複購買行為，從而增加品牌的銷售額。
數據驅動的個性化營銷
會員卡計劃通過收集顧客的購買行為和偏好數據，實現個性化營銷。山姆超市利用大數據分析來了解顧客需求，並提供針對性的優惠和促銷活動。例如，當顧客經常購買某類產品時，系統會自動推薦相關的優惠，這不僅提高了顧客的購物體驗，還增加了品牌的銷售機會。這種數據驅動的營銷策略使得品牌能夠更精準地觸達目標顧客，提供他們真正需要的產品和服務。此外，個性化的營銷活動還能增強顧客的參與感和忠誠度，因為顧客會感覺到品牌真正了解和重視他們的需求。例如，山姆超市通過分析會員的購買數據，能夠精準地推送個性化優惠，從而提升顧客的購物體驗和滿意度。
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優質的的商品和服務
提供優質的的商品和服務是會員卡計劃成功的關鍵，更是品牌成功的關鍵。山姆超市和Costco都以低價高質的商品吸引顧客，通過篩選供應品牌以及提供自有品牌產品來，確保商品品質和差異化。此外，這些高性價比的商品和服務不僅吸引了大量新顧客，還提高了現有會員的忠誠度。當顧客認為他們在這些超市中獲得了最佳的價值，他們會更願意續費成為長期會員。例如，山姆超市提供的自家商品不僅滿足了顧客的需求，還增強了品牌的競爭力，讓顧客感受到會員費用的價值所在。
同場加映：會員卡計劃 如何運作
發行和註冊
顧客可以在門店或品牌應用程式申請成為會員。品牌可以在註冊過程中會收集顧客的基本的人口背景訊息，如年齡組別和購買偏好等。這些信息將被存入客戶資料庫，為品牌後續的個性化營銷策略提供數據支持。例如，山姆超市和Costco都設有線上和線下的會員註冊渠道，方便顧客選擇最適合自己的方式成為會員。這不僅提高了顧客的參與度，還為品牌建立了全面的顧客資料庫，便於日後的數據分析和行銷策略制定。
積分積累和獎勵
積分累積是會員卡計劃的核心機制之一。顧客每次購物可以獲得積分，積分可以在一定數量後兌換成現金抵扣未來的消費，或兌換成各種獎勵，提高顧客的購物積極性。亦有分層忠誠度會員計劃，顧客達到更高積分或消費金額後可解鎖更多的福利，多層次的獎勵機制能夠有效激勵顧客增加消費次數和購買金額。
數據收集和個性化
會員卡計劃 通過收集顧客的購買行為和偏好數據，實現個性化營銷。這些數據包括顧客購買的商品類型、購買頻率、消費金額等，品牌可以根據這些數據分析顧客的需求和喜好，從而提供定制的優惠和促銷活動。例如，山姆超市利用大數據技術，分析會員的購物數據，推出針對性的促銷活動和個性化推薦，這不僅提升了顧客的購物體驗，還增加了顧客的滿意度和忠誠度。這種數據驅動的個性化營銷策略，使得品牌能夠更精準地觸達目標顧客，提升營銷效果。
溝通與會員福利
品牌需要通過多種渠道與會員保持溝通，如電子郵件電子報、品牌應用程式和社交媒體等。這些渠道不僅可以用來傳遞限時優惠和促銷信息，還可以用來提供會員專屬的活動邀請和提前特價等福利。例如，山姆超市定期通過電子郵件向會員推送最新的促銷信息和專屬優惠，並利用移動應用程序提供個性化的購物建議和提醒。這些溝通方式不僅增強了顧客的參與感，還提高了品牌的曝光率和影響力。通過這些渠道，品牌能夠及時了解會員的需求和反饋，從而不斷優化會員卡計劃。
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顧客保留與參與
會員卡計劃通過持續的獎勵機制鼓勵顧客重複購買，增強品牌忠誠度。品牌可以根據顧客反饋不斷改進會員計劃，提高顧客滿意度。例如，山姆超市通過設置自動化促活流程，根據顧客的購買行為和活躍度，推送相應的促銷信息和優惠，激勵顧客再次消費。此外，品牌還可以通過會員調查和意見反饋，了解顧客的需求和期望，從而不斷優化會員計劃的內容和服務，提升顧客的滿意度和忠誠度。
總結
從深圳山姆超市和 Costco 的成功經驗可以看出，會員卡計劃通過積分獎勵、數據驅動的個性化營銷和提供優質商品與服務等策略，有效地提高了顧客的滿意度和忠誠度。這些計劃不僅促進了品牌的銷售和增長，還增強了品牌的市場競爭力和影響力。隨著更多品牌採用會員卡計劃，它們將能更好地滿足顧客需求並在競爭激烈的市場中脫穎而出。
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