【CRM 會員 App】盤點 6 大零售忠誠度應用程式 Retail Loyalty Programs 必備功能
在數碼轉型浪潮和競爭激烈的市場中，建立一個強大的品牌會員應用程式是企業與消費者互動的重要橋樑，透過提供個性化會員忠誠度計劃，可以大大提升客戶的消費體驗。
隨着各大品牌開始推出自家會員忠誠度應用程式，增加與顧客和品牌粉絲的溝通渠道，提升顧客體驗並獲得市場好評。越來越多零售品牌開始意識到在現今數碼世代，建立一個自家忠誠度應用程式的重要性。然而，不少品牌仍在苦惱，到底需要在程式中加入什麼功能，才能在增加與顧客互動的同時達到最大效益呢？
今天，就讓我們盤點一下熱門的零售業忠誠度應用程式常見元素，從基本的消費積分獎勵系統、會員升級等，進階的有遊戲化元素、建立積分互換生態圈等。讓我們一起探索不同的品牌會員應用程式組成，看看這些程式元素如何驚艷不同品牌的目標客戶，讓會員參與其中。
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目錄
- 必備熱門元素一：會員卡／數碼會員卡
- 必備熱門元素二：基於積分的忠誠度會員計劃
- 熱門元素三：分層忠誠度會員計劃
- 熱門元素四：遊戲化元素，激發互動動力
- 熱門元素五：即時回饋，即時激勵，利用優惠券規則驅動回購
- 熱門元素六：忠誠度儲分、換分和獎賞生態圈
- 同場加映：成功開發忠誠度應用程式的實用策略
- 總結
必備熱門元素一：會員卡／數碼會員卡
會員卡計劃是最經典且行之有效的忠誠度計劃之一。在過去，顧客需要攜帶實體會員卡，並在在結帳時出示來享受會員專屬的優惠、積分和折扣。但隨着科技發展，不少品牌透過推出忠誠度應用程式將其會員卡數碼化，成為品牌忠誠度應用程式中的核心功能之一。透過數碼會員卡，顧客不再需要攜帶實體卡，只需使用手機應用程式即可輕鬆管理和使用會員資格，這不僅提升了消費體驗的便利性，也減少了實體卡片丟失或損壞的風險。
數碼會員卡的優勢不僅限於便利性。品牌能夠藉助數據化的會員系統追蹤顧客的購物行為，進而提供更個性化的優惠和推廣策略。應用程式中的數碼會員卡能顯示即時可用優惠券、即將到期的積分以及折扣信息，這樣的即時性和透明度能夠顯著提升顧客的參與感和忠誠度。此外，數碼會員卡還可與其他忠誠度計劃的元素結合，如積分系統或分層獎勵計劃，為顧客提供一個更加全面且多元化的會員體驗。
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除了會員卡的基本功能，數碼會員卡背後意味着品牌的忠誠度應用程式能夠做到，一個高透明度且能夠即時更新的會員檔案 (Customer Profile)。系統化地記錄顧客訊息，互動時視顧客為每一個獨立的個體。透過這個會員檔案，顧客亦可以實時檢視自身的購買記錄、積分賺取及到期日期、優惠券錢包等詳細信息。增強會員管理透明度能幫助顧客回顧自身與品牌的互動，這樣的設計不僅能讓他們更清楚如何有效利用各項會員權益，強化顧客對品牌的信任感。而品牌則可以根據顧客的行為數據，制定更符合其需求的推廣活動，提升顧客滿意度和忠誠度。
在會員卡元素這一方面，出色的例子有山姆超市會員卡計劃。倉庫式零售超市山姆 (Sam’s Club) 透過整合線下會員卡和線上會員應用程式，利用品牌應用程式為會員提供一站式購物體驗。山姆的忠誠度應用程式除了是會籍證明之外，還是另一個會員可以購買山姆超市商品的渠道。會員可以在應用程式內直接進行日用品消費並選擇送貨、他們在線下的購買記錄亦會同步整合到應用程式中顯示，幫助山姆超市進行全渠道的會員生命周期管理。
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必備熱門元素二：基於積分的忠誠度會員計劃
基於積分的忠誠度會員計劃是許多品牌應用程式中的核心元素。顧客每次購物或參加品牌活動都可以累積會員積分，這些積分可以累積起來，日後用作兌換各種獎勵，如折扣券、免費商品或專屬體驗。最常被提起的例子有，連鎖咖啡品牌星巴克的會員應用程式會讓顧客在每次消費時賺取「星星」，這些星星可以兌換免費飲料或糕點。這種計劃不僅激勵顧客重複消費，還能增加品牌的黏性，因為顧客會為了積分而選擇在同一個品牌購物。作為早期推出忠誠度會員應用程式的品牌，星巴克應用程式的成功啟發了不少品牌開始將傳統的「儲分」/「儲印花」等忠誠度元素搬到手機應用程式中。
當然，基於積分的忠誠度會員計劃也可以和其他忠誠度元素合併，進一步強化會員體驗。就例如，品牌還可以通過應用程式推送限時積分回贈活動或程式會員專享的限時優惠。除了可以提供誘因，促進顧客的消費行為外，亦能夠吸引仍未加入手機會員的顧客下載應用程式，成為會員，以便日後進一步與他們進行互動，提高他們成為品牌忠實粉絲的機會。
積分忠誠度會員計劃進化－以活動賺取積分 (activity-to-point loyalty)
以活動為主的忠誠度計劃（activity-based loyalty）是一種創新方式，透過鼓勵用戶參與環保、執行健康生活或參與社會活動來賺取積分，而非僅依賴消費。就例如我們的合作夥伴 Carbon Wallet 的儲分機制，正正就是讓用戶透過環保行動獲得積分，推廣綠色生活。這類計劃通常包含遊戲化的成就和目標，激勵持續參與。獎勵系統緊扣平台主題，如素食餐廳優惠等，強化信念實踐。此外，社區功能和推薦計劃增強用戶互動，排行榜和團隊任務促進良性競爭，提高活躍度。這一類的忠誠度計劃考慮了品牌價值觀和品牌想要推廣的訊息，通過微調積分計算系統和獎勵設置，達致不同品牌的目的。
延伸閱讀：顧客忠實計劃趨勢：「以活動賺取積分(activity-to-point) 」的應用
熱門元素三：分層忠誠度會員計劃
分層忠誠度會員計劃是一種激勵顧客增加消費的策略，使用會員等級區分所提供的會員增值服務和獎勵。這些會員等級通常基於顧客的累計消費金額或積分數量層層遞增。隨著等級升高，顧客可以享受更多專屬優惠和服務，也讓忠實會員更有歸屬感和優越感。
例子有我們的合作夥伴，日式家品品牌 Francfranc 推出的 Francfranc Fun! 會員計劃。Francfranc Fun! 使用寶石來為不同會員等級命名，會員可以透過在門店消費滿一定金額將會員資格升級。每個等級提供的會員福利逐漸增加，這種分層結構不僅激勵顧客花費更多以達到更高的等級，還能有效增強顧客的品牌忠誠度，因為他們會感受到來自品牌的特別待遇和認可。
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透過設立不同的會員等級，品牌可以更精準地為不同層級的消費者提供針對性的優惠和服務。這類會員等級通常依據消費者累計的消費額度或積分進行劃分，並且每當顧客達到某個標準時，就可以升級至更高級別，享受更多專屬的會員福利。
這種分層結構對零售業忠誠度計劃的推行有兩個顯著的優勢。首先，透過設立階梯式獎勵系統，品牌可以有效地激勵顧客增加消費，並對提升等級充滿期待。其次，這類計劃能夠增加顧客對品牌的認同感和歸屬感，從而讓顧客在同類型商品中優先選擇該品牌。分層忠誠度會員計劃不僅僅是簡單的優惠機制，更是建立品牌長期忠誠度的重要手段之一。
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熱門元素四：遊戲化元素，激發互動動力
遊戲化元素（Gamification）現已成為零售業忠誠度計劃中極具吸引力的趨勢，透過模仿遊戲中的挑戰、任務和獎勵系統，不僅能增加顧客的參與度，還能將顧客的購物體驗轉變成一種富有趣味的互動過程。對消費者來說，購物不再僅僅是消費行為，而是完成一系列「挑戰」的過程，這些挑戰能夠激發顧客的動力，讓他們感受到成就感，同時收穫額外的積分或獎勵。
一個成功的遊戲化設計，可以包含每日打卡、特定產品購買挑戰、或是限時折扣任務等，這些活動不僅促使顧客頻繁地與品牌互動，還能刺激重複購買行為。舉例來說，某些零售品牌會設計階段性的購物任務，完成特定的購物額度或購買指定商品，顧客便能獲得限量版商品、VIP待遇或其他獨特優惠。
此外，遊戲化還可將零售業忠誠度計劃轉變成一種社群體驗，消費者可以彼此競爭或合作完成任務，增加品牌與顧客之間的情感聯繫。這種設計策略不僅提升了應用程式的趣味性，也有效提高了會員的留存率與活躍度，進而達到品牌忠誠度的提升。
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熱門元素五：即時回饋，即時激勵，利用優惠券規則驅動回購
在零售業的忠誠度計劃中，優惠券與靈活兌換是另一個不可或缺的熱門元素。優惠券的設計不僅能夠提升顧客的購物體驗，還能靈活應用於線上和線下的消費場景，增加顧客的彈性與便利性。通過積分兌換優惠券，顧客可以在購物時立即享受到折扣或特殊優惠，這樣的有效利用會員權益能夠大大提升了他們對忠誠度計劃的滿意度與參與度。
品牌還可以針對不同目的和顧客對象，設計各類型的優惠券活動來促進消費。例如，針對線下消費的顧客，品牌可以提供只適用於線上購物的專屬優惠券，鼓勵顧客從實體店轉向線上平台消費，進而推動數碼化轉型。相反，也可以在線上購物達到一定金額後，發放線下購物可使用的優惠券，這不僅促進了多渠道消費，也提升消費者在品牌不同節點的全渠道參與。
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此外，品牌還可以透過滿足指定購物條件，立即為顧客派發優惠券，激發顧客的回購行為，同時鼓勵回購力度。例如，品牌可以設立一個活動，只要消費者在指定日期內消費滿一定金額後，便能即時在應用程式中獲得下一次購物可供使用的折扣券，這類即時獎勵不僅能提高顧客的回購意頸、力度和頻率，還能增強品牌與顧客之間的互動關係。
優惠券的重點在於其操作簡單、方便易用。無論是線上還是線下，顧客都應該能夠無縫使用優惠券，這樣才能真正提高忠誠度計劃的吸引力和實用性。
熱門元素六：忠誠度儲分、換分和獎賞生態圈
隨着忠誠度會員計劃的玩法不斷進化，不少品牌開始與其他積分計劃合作，達成一加一大於二的協同效應。這些多方合作的忠誠度計劃亦可以稱之為忠誠度獎勵生態圈，讓顧客可以在不同品牌之間累積、兌換和使用積分，大大增加了會員累積和使用積分的靈活性及便利性。對於零售應用程式來說，建立這種獎勵生態圈可以讓應用程式更具靈活性和吸引力，大大提升會員的參與度和忠誠度，因為顧客會感受到更多的價值和便利。
新鴻基地產旗下的 The Point 商場會員應用程式便是一個很好的例子。新地透過四層的強大合作夥伴網絡（包括新地商場及酒店網絡、參與商戶網絡、會員計劃儲分夥伴，以及積分轉換夥伴），為應用程式會員提供一個全面的儲分生態系統體驗，擴大 The Point 積分可供應用的層面，增加會員在不同消費情景中的靈活度。
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透過與其他品牌、商戶或會員計劃合作，品牌可以建立一個多方共享的積分系統，讓會員能夠在不同品牌間兌換或累積積分，提升會員忠誠度。另一個例子，國泰航空旗下的亞洲萬里通飛行里程計劃經常與不同信用卡、酒店品牌會員計劃，甚至於大小零售商合作，向會員提供除購買機票以外的里數賺取途徑。顧客可以在這些合作夥伴裡透過日常消費賺取或轉換里程，這不僅提高了忠誠度計劃的吸引力，也能促進品牌間的互利合作，也幫助品牌擴展了用戶群體，擴大客戶基礎，形成互利共贏的局面。
同場加映：成功開發忠誠度應用程式的實用策略
開發成功的零售業忠誠度應用程式不僅需要貼合市場需求，還需要高效的內外部溝通和決策機制，以確保項目按時、按質完成。在開發零售業忠誠度計劃應用程式時，有幾個關鍵要素可以幫助品牌提高成功的機會：
精準的產品定位
開發忠誠度應用程式的第一步，便是了解目標市場及其需求。成功的應用程式應當貼近目標用戶的核心需求，提供真正有價值的功能。因此，進行深入的市場調查至關重要，了解消費者的購物習慣、偏好以及他們希望從忠誠度計劃中獲得的價值。這樣不僅能夠避免應用程式功能設計偏離市場需求，還能減少後續的修改成本與時間。
有效的溝通機制
在應用程式的開發過程中，團隊之間的溝通效率決定了整個項目的進度。從功能需求的變更，到設計和測試階段的反饋，所有這些環節都需要清晰、快速地傳達。品牌方和開發團隊應該確立定期的會議制度，並確保所有相關方對專案需求的理解保持一致，這樣才能避免因信息不對稱而導致的進度延誤。
總結
零售業忠誠度計劃的成功與否，取決於品牌能否針對消費者需求精準設計應用程式，並整合分層會員計劃、遊戲化元素及忠誠度獎勵生態圈等核心功能。無論是基本的數碼會員卡還是更為複雜的分層忠誠度系統，這些設計都能大幅提升會員的參與度與品牌忠誠度。如果您的品牌正尋求開發一款專屬的零售忠誠度應用程式，又或者正在考慮使用現有的忠誠度計劃平台引擎框架，歡迎聯繫我們，我們的專業團隊將為您提供定制化的解決方案，助您在競爭激烈的市場中脫穎而出。
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