提升客戶忠誠度的秘笈 四大忠誠度管理技巧
吸引一個新顧客消費的成本遠遠比現有顧客高，不少品牌為了維持和鞏固客戶忠誠度，紛紛推出了會員獎勵計劃。如今，近 90% 的企業都有推出/ 推出過獎勵計劃，但真正的挑戰在於管理，讓客戶在計劃中保持活躍。
成功的關鍵在於計劃的一致性和持續進行優化，考慮到變化莫測的顧客購物傾向和市場環境，熟練地監察忠誠度計劃內短期和長期的活動能幫助品牌取得成功。本文將深入探討忠誠度管理的基本概念，並介紹四個有效的實踐技巧，幫助企業建立和運營成功的忠誠度計劃。
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什麼是忠誠度計劃管理？
忠誠度管理是一種策略性的方法，通過持續提供多種獎勵、激勵和個性化體驗來吸引客戶，再透過數據分析和客戶細分來制定針對性的市場營銷活動，促進長期關係和重複購買。其目標是提高客戶的客戶終身價值 (Customer Lifetime Value/ CLV)，以賺取最大利潤。
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常見的忠誠度計劃種類
積分制忠誠度計劃
積分制忠誠度計劃是最常見的忠誠度策略之一，客戶通過購買商品或服務積累積分，這些積分可以兌換獎品或折扣。這種方法簡單且易於理解，且能夠有效激勵客戶的重複購買行為。
實施策略：
- 設定合理的積分獲取和兌換規則，確保客戶感受到價值。
- 提供多樣化的兌換選項，滿足不同客戶的需求和偏好。
- 定期進行積分活動和促銷，激發客戶的參與熱情。
分層忠誠度計劃
分層忠誠度計劃是一種結構化的客戶忠誠度策略，根據客戶的消費金額或參與度將其分為不同的層級。每個層級提供不同獎勵和特權，隨著客戶向更高層級升級，他們將獲得更具吸引力的福利。最終目標是透過分層刺激顧客消費，提升每一位顧客的交易次數和消費金額總值，從而達致較高的顧客終身價值。
實施策略：
- 設定明確的層級標準，確保每個層級之間的過渡是可行且有吸引力的。
- 透過分層獎勵提升顧客消費動力
- 等級提升：利用高級會員可享的專屬特權如優先購物權、專屬折扣等，吸引顧客消費升級。
- 等級保留：利用等級保留條件如每年最低消費額、消費次數等，刺激顧客持續消費。
- 定期評估和調整層級和獎勵，以確保計劃的持續吸引力。
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基於價值的忠誠度計劃
基於價值的忠誠度計劃旨在創造更深層次的客戶連接，不僅鼓勵購買行為，還包括客戶的品牌倡導和參與度，如重視客戶在社交媒體上的分享和品牌推薦等行為。
實施策略：
- 設計多樣化的獎勵機制，不只限於購物儲分，品牌亦能結合線下（如限時打卡）配合線上（如社交媒體分享獎勵）等會員專屬活動。
- 利用數據分析識別高價值客戶，並針對性地提供專屬優惠和體驗。
- 建立一個品牌社區，讓客戶能夠互動並分享他們的品牌故事，增強品牌忠誠度。
四大實踐忠誠度管理的有效技巧
一．明確目標，循序漸進
在忠誠度管理中，設定明確且具體的目標是成功的基石。首先，企業應該明確自己的長期和短期業務目標，這些目標應該與忠誠度計劃的設計緊密結合。例如增加留存率、提高平均消費金額、提升顧客終身價值，或促進新產品的銷售等等。
品牌可以考慮參考 SMART 目標定立原則去設定數個具體、可測量、可實現、相關且有時間限制的忠實度計劃目標。以分層忠誠度計劃的目標設置為例，如果企業的最終目的是提升顧客 CLV，將當期的目標 CLV 設定為當期的層級晉升要求是一種解決方法。從會員角度，等級晉升能夠帶來更多專享權利；從品牌角度，善用等級晉升條件能輕鬆管理 CLV，同時將達成 CVL 目標這件事變得吸引。
開始實施忠誠度計劃時，一步到位其實有一定難度，循序漸進地推行能夠幫助員工和顧客慢慢適應計劃內的各種功能，根據狀況調整計劃細節。品牌可以分階段逐步在忠誠度會員計劃應用程式內推出功能（例如在一開始先包含基本的儲分和使用積分功能，後續慢慢增加個人化推廣、結合外部夥伴功能等等），一步一步完善應用程式。
在試點階段，企業應該密切監控各項指標，如新會員數量、積分發放和兌換情況、顧客參與度等。這些數據將幫助企業了解計劃的運行情況和顧客的反應，從而進行針對性的優化。例如，若發現顧客對某些獎勵項目反應冷淡，可以考慮調整獎勵內容或改進宣傳方式。
根據試點階段的反饋進行必要的調整，試點階段獲得的數據和經驗將有助於完善忠誠度計劃，使其更具吸引力和可操作性。不只可以透過試點階段測試市場和顧客反應，亦可以加快推行時間，快速將應用程式投入服務。
在擴展過程中，企業應該繼續監控和分析數據，確保忠誠度計劃能夠持續達到預期目標，並適應市場變化和顧客需求。最終，通過循序漸進地實施和不斷改進，企業可以建立一個穩定且高效的忠誠度管理系統。
二．保持簡單易懂
在忠誠度管理中，設計一個簡單易懂的計劃是提高顧客參與度和滿意度的關鍵。顧客不願意花費過多時間和精力來理解複雜的忠誠度計劃，因此，企業應該確保計劃的規則和條款簡單明了。這樣可以讓顧客毫不費力地理解如何賺取和兌換獎勵，從而提高他們的參與意願。
積分兌換規則
積分的取用規則應直觀且易於理解，方便與顧客溝通。舉「積分當錢使」作為例子，每消費 $1 即可獲得一分，而每 100 積分能直接轉換成價值 $1 的 “eDollar”。另一例子，顧客可以累積一定數量的積分用於兌換商品或折扣優惠卷。這種簡單的積分兌換機制讓顧客能夠清楚地知道自己能夠獲得什麼樣的回報，從而激發他們的參與熱情。企業應該避免過於複雜的條款和條件，確保所有顧客都能夠輕鬆參與且無需擔心隱藏的限制。
獎勵多樣化
忠誠度計劃的獎勵應該多樣化且具有吸引力。不同的顧客對獎勵的偏好各不相同，因此，提供多種選擇可以滿足不同顧客的需求。例如，除了折扣和免費產品外，還可以提供VIP體驗、專屬活動邀請或與合作夥伴的聯合獎勵等。這樣可以讓顧客感受到更多的價值，進一步提升他們的忠誠度。
記錄透明度
品牌還應該確保忠誠度計劃的資訊都易於訪問和理解。這包括在網站、應用程式和實體門店中提供清晰的說明和指南。員工也應該接受相關培訓，以便能夠準確回答顧客的問題和提供幫助。這樣可以確保顧客在參與計劃的過程中不會遇到困難或困惑，增強他們的參與意願和體驗。
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三．建立合作夥伴關係以完善獎勵
建立合作夥伴關係是提升忠誠度計劃吸引力和價值的其中一個重要策略。單靠企業自身的資源，往往難以提供足夠多樣化和高價值的獎勵，而通過與其他品牌或公司夥伴合作，可以大大豐富獎勵內容，吸引更多顧客參與。
選擇合適的合作夥伴
合作夥伴應該與你的品牌價值觀和目標顧客群體相符，這樣可以確保聯合獎勵計劃的協同效應。例如，一家零售商可以與餐飲、旅遊或娛樂行業的企業合作，為顧客提供跨行業的獎勵選擇。這不僅增加了獎勵的多樣性和吸引力，還能夠利用合作夥伴的品牌影響力，提升自身品牌的知名度和美譽度。
協同效應
設計聯合獎勵計劃時，應該考慮到雙方的利益和顧客的需求。這可以通過共同開發專屬產品或服務、舉辦聯合活動或提供交叉促銷來實現。例如，航空公司和酒店集團可以合作，提供飛行里程兌換住宿折扣，這樣的聯合獎勵既能滿足顧客的多樣需求，又能促進雙方的業務增長。
共享客戶見解
通過與合作夥伴的數據共享和分析，可以更深入地了解顧客的行為和偏好，從而進一步優化忠誠度計劃。例如，了解顧客在合作夥伴那裡的消費習慣，可以幫助你設計更有針對性的獎勵和促銷活動，提高顧客的參與度和忠誠度。
可見，通過建立穩固的合作夥伴關係，企業可以提供更豐富和多樣的獎勵選擇，提高計劃的吸引力和競爭力。夥伴合作還能夠實現資源共享和品牌聯動，提升雙方的市場地位和商業價值。忠誠度計劃不再僅僅是單一品牌的行銷工具，而是多方合作共贏的戰略平台。
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四．監察、分析和調整
推行忠誠度計劃的一大主要目的在於可以通過計劃收集顧客行為數據，從而將這些見解套用在品牌的推廣和互動策略之中，最大化營收。因此，在忠誠度管理中，持續的監察、分析和調整是保持計劃有效性的關鍵。定期監控計劃的各項指標，如新會員數量、積分發放和兌換情況、顧客參與度等，可以幫助你了解計劃的運行情況和顧客的反應，從而進行針對性的策略優化。
數據監察
監察忠誠度計劃的運行情況，包括實時跟蹤積分累積和兌換的數據，監控顧客的參與狀況，以及識別任何異常情況。例如，如果發現某段時間內積分兌換率突然下降，可能意味著獎勵的吸引力不足，需要進行調整。此外，品牌亦要定期審查忠誠度計劃的財務狀況，確保計劃運行在預算範圍內，並且能夠帶來預期的投資回報。
數據分析
通過對顧客行為數據的深入分析，可以識別出顧客的偏好和需求，從而設計更具針對性的獎勵和促銷活動。分析指標如：
- 新會員數量：檢查不同時期內加入計劃的新會員人數的上升趨勢、高峰和低谷，比較相似時期的數據，追蹤新會員和現有會員的數量，並考慮假期或特定吸引顧客的日子，如季節性促銷。
- 積分兌換傾向：比較特定時期內會員使用了的積分數量與積累了的積分數量，推算出待使用和已使用的積分數量。品牌應將待使用的積分計入業務成本，建立足夠的財務儲備，以便隨時準備突如其來的兌換高峰。就例如節日或假期，顧客更可能傾向使用積分而非保留積分。監控積分使用傾向可以清晰顯示現階段計劃對顧客的吸引力，並指出特別吸引人的獎勵。
- 異常情況偵測：透過定期檢查交易紀錄，識別可能有錯誤引起的交易。例如錯誤的積分添加或扣除、系統計算工作失誤、重複記錄等等。透過定期監察，不只可以及時發現及解決問題，在必要時進行系統調整。這樣能夠提高顧客滿意度，同時確保收集的數據的準確性，已進行更精準的分析和決策。
- 顧客參與計劃的頻率和模式：透過分析會員在不同時期參與忠誠度計劃的活躍頻率，品牌可以識別出高價值的忠誠客戶和潛在的流失顧客。例如，品牌可以使用現有RFM 計算公式，及時識別出這些顧客，以便後續採取相應的行動來激勵消費和進行顧客挽留。
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調整計劃
根據監察和分析的結果，對忠誠度計劃進行必要的調整是至關重要的。這些調整可以是小規模的改進，例如優化積分兌換流程或增加新的獎勵選項；也可以是較大的變更，如重新設計忠誠度計劃的結構或引入新的合作夥伴。調整的目的是確保忠誠度計劃能夠持續滿足顧客的需求，並隨著市場環境和競爭態勢的變化而不斷進化。
持續的監察、分析和調整不僅能夠保證忠誠度計劃的有效性，還能夠幫助企業在競爭激烈的市場中保持優勢。市場環境和顧客需求不斷變化，只有通過不斷的改進和創新，才能確保忠誠度計劃能夠持續吸引和留住顧客。企業應該建立一套靈活且高效的管理機制，確保忠誠度計劃能夠快速響應市場和顧客的變化，實現長期的業務增長和品牌價值提升。
為什麼我們需要忠誠度管理？
忠誠度管理能透過收集和分析忠誠度計劃取得的見解，採取針對性行動維持客戶活躍，對品牌的各個方面都有積極的影響，例如：
市場營銷
有效的忠誠度管理能夠顯著提高轉化率和客戶忠誠度。通過定期的促銷活動和個性化的推廣，企業可以持續吸引客戶的注意力，增加購買頻次。例如，根據客戶的購買歷史和偏好，企業可以推送定制化的促銷信息，這不僅提升了顧客的購物體驗，還能提高促銷活動的效益。
產品開發
通過忠誠度計劃收集的數據，企業可以深入了解客戶需求和偏好，從而開發出更符合市場需求的產品。這些數據還可以用來進行市場細分和精準營銷，提高營銷活動的效果。例如，企業可以分析忠誠客戶的購買行為，發現哪些產品或服務最受歡迎，從而優化產品線或推出新產品。此外，客戶的反饋和建議也是產品改進的重要參考，企業可以根據這些反饋進行產品迭代，提升產品質量和用戶體驗。
財務
忠誠度管理可以顯著提高客戶保留率，從而提升企業的盈利能力。保留現有客戶的成本通常低於獲取新客戶的成本，忠誠度計劃能夠幫助企業實現更高的投資回報率。忠誠客戶往往具有更高的購買頻次和客單價，這意味著他們對企業的貢獻更大。通過忠誠度計劃，企業可以建立穩定的收入來源，減少銷售波動，提升財務穩定性。
客戶服務
忠誠度管理還可以改善客戶服務體驗。通過提供個性化的支持和多渠道的溝通，企業可以提升客戶滿意度，建立更牢固的客戶關係。例如，企業可以通過忠誠度計劃了解每位客戶的偏好和歷史互動記錄，從而提供更精準和貼心的服務。多渠道的支持（如電話、電郵、在線聊天和社交媒體）確保客戶能夠方便地與企業聯繫，快速解決問題，增加客戶的滿意度和忠誠度。
總結
成功的忠誠度管理不僅能提升忠誠度計劃的表現、還能培養顧客的長期忠誠度、增加企業的營收和市場競爭力。透過上述的四大有效的實踐技巧—明確目標、保持簡單易懂、建立合作夥伴關係以及持續的監察、分析和調整—企業可以更有效地吸引和留住顧客。這些策略不僅有助於建立穩定的顧客基礎，還能透過創新和靈活的忠誠度計劃提升顧客參與和滿意度，提升品牌價值，幫助品牌在競爭激烈的市場中穩固地位。
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