【Clienteling 全攻略】什麼是 Clienteling？Clienteling 如何提升客戶體驗 助你逆市發展
經濟環境低迷加上市場競爭日趨激烈，我們正面臨前所未有的挑戰。當吸納新客源的成本大幅攀升，往往需要做的便是回頭看，在現有客戶群中發掘潛力，提升回客率及其單次消費額，逆市求存，捉緊發展契機。
不知你有沒有以下經驗：當你走進奢侈品牌門店，在 SA 熱情的招待下，收獲意料之外的戰利品呢？「 Clienteling」便是其中的關鍵，透過極致的客戶體驗管理與關懷，協助品牌建立和客戶之間更加穩固的聯繫。
本文將從 clienteling 的定義及其應用意義、運作模式及策略和成功案例分析，一起探討如何制定屬於你品牌的 clienteling 策略，全方位剖析細心的需求觀察可以如何提升購買。
[Click here for English version]
文章目錄
- 何謂 Clienteling？
- Clienteling 在經濟逆市下的重要性
- Clienteling 的運作模式與策略
- Clienteling—傳統與數碼：整合應用的新思維
- 成功案例：輕奢品牌的應用成效
- 如何制定屬於你的 Clienteling 策略
- 快速總結：為什麼 Clienteling 是零售業的制勝關鍵？
- 總括
何謂 Clienteling？
Clienteling (顧客關係經營/ 客戶體驗定制) 是一個較常用於零售和服務行業的專業術語，是一種以觀察和數據為依據、強調個人化與持續關懷的顧客關係管理策略。
Clienteling 的核心在於建立長期穩固的客戶聯繫，而不單止是一次性的銷售行為。在傳統零售往往重視即時銷售，但 clienteling 則更注重長期經營，力求令每一位顧客在每次互動中都能夠感受到品牌真誠的關注和與與別不同的獨特服務。
過往，這種水平的服務非常考驗門店銷售人員的眼力、經驗和銷售手法。但是現在，藉助先進的 CRM 系統，企業可以從眾多數據中挖掘出每位顧客的消費習慣、偏好和生活方式，配搭前線 Merchant App，門店職員可以更準確地把握和推測客戶需求，進行度身訂造的服務及銷售。一個一體化的 Merchant App，能夠讓顧客得到更貼心的商品推薦；職員能達成更高的銷售額，達到雙贏的效果。
舉例來說，當一位顧客多次選購同一類產品時，系統便會自動累積其消費記錄及個人喜好，令店員能夠提前掌握其需求。當該顧客再度蒞臨時，店員便可根據歷史數據主動提供新品介紹、專屬優惠或者特別活動邀請，使顧客倍感尊貴與貼心。
由此可見， clienteling 不僅是一種單純的銷售手段，而是一種基於數據分析、貫徹以客為本的服務理念，幫助品牌建立起深厚的客戶情感聯繫，最終促進顧客消費意願、忠誠度及品牌服務口碑的提升。
閱讀更多：【個人化行銷】運用數據打造以顧客為中心的體驗：超個人化顧客旅程時代
Clienteling 在經濟逆市下的重要性
“回頭客佔品牌收入的 80%。客戶關係管理可以幫助您留住回頭客。”
你有想過個性化服務如何幫助品牌在艱難的經濟環境下繼續蓬勃發展嗎？面對當前經濟環境未如理想，零售業吸納新客/ 街客的難度明顯比以前變得更難，便更突顯每一位現有顧客的價值。品牌若能透過 clienteling 策略，加強與現有客戶之間的互動，就能夠有效降低整體營銷成本，同時提升顧客的重複購買率及他們的單次消費的金額，從而確保銷量的穩定增長。
回頭客是一個品牌穩定收入的基石。現今消費者對服務的期望日益提高，更多人希望能夠享受到專屬、更具個性化的服務，不再滿足於與其他顧客無差別的服務和推銷。而且，注重專屬服務的客人往往願意為能提供這類服務的商品支付更高價值。
當品牌能夠持續針對性地提供專屬服務，使顧客感受到品牌對其長期支持和品牌忠誠的重視。這種個人化關懷不僅可以促進顧客回流，還能激發消費者在單次消費時作出更高額度的選擇，從而實現單次交易金額的明顯提升，便是為何 clienteling 能殺出重圍。
閱讀更多：打造難以抗拒的品牌：回頭客定義、留存率和如何吸引並留住顧客
此外，Clienteling 需要觀察和洞察的支持，為 Clienteling 目的所收集到的客戶數據亦能夠提供重要的市場預測，幫助品牌了解不同顧客群的需求變化及購買趨勢。當經濟低迷時，企業更需要根據實際情況調整營銷策略，避免盲目擴大市場投入。利用 CRM 系統，零售品牌可以及時調整線上與線下的促銷方案、推送更符合顧客需求的新品資訊，從而令每一次推廣都更具針對性與有效性。Clienteling 在逆市下不僅是一項「保底」策略，更是企業「拔尖」，轉危為機、實現持續發展的關鍵所在。
Clienteling 的運作模式與策略
Clienteling 運作的關鍵在於數據收集、精準分析以及持續互動，而 CRM 系統正是促成數碼化 顧客關係經營 的核心引擎。現代零售品牌若想真正實現個性化服務，就必須構建一個以數據為驅動的運營模式，從而將顧客轉化為品牌的忠實擁躉。
(1) 數據收集與分析
一個整合式的 CRM 系統可協助零售企業將顧客的基本個人檔案、購買記錄、偏好信息、以及瀏覽歷史等活動數據進行全面整合。這些數據不僅包括顧客在實體店的消費記錄，亦涵蓋線上互動及線下活動參與等數據，形成一個全方位的顧客圖像。
會收集哪些數據呢？
-
- 顧客基本資料（如姓名、電郵及人口統計資訊）
- 購買歷史（包括線上及實體店購買）
- 瀏覽行為與商品偏好
- 活動參與情況（如線下活動或會員計畫活動）
透過進階的數據分析工具，這些資訊將根據消費能力、購買頻率及偏好品類進行細緻分類與分群，使企業能夠針對不同顧客群體，制定更精準的互動策略。
(2) 個性化推廣與互動策略
有了詳盡的數據支持後，每當顧客到達門店，銷售人員便可即時打開顧客檔案，為每位顧客度身微調銷售說辭，令推廣更加心得人心。不只，配合線上線下，零售品牌可以透過 clienteling 針對每位顧客推出度身訂造的推廣計劃。
門店個性化體驗
-
- 銷售人員可透過 CRM 系統即時查閱顧客檔案。
- 他們能根據顧客的偏好，調整銷售話術、推薦合適產品，並提供專屬優惠。
專屬的推廣訊息
-
- 根據顧客的購物習慣，主動通知其相關新品上市、限時折扣或專屬活動。
- 在生日、週年紀念等特殊日子，送上個人化祝福、專屬優惠或貼心小禮物。
對顧客與品牌的益處
-
- 顧客透過個人化互動感受到被重視與關懷。
- 品牌則能提升顧客忠誠度、滿意度，並促進回購行為。
(3) 多渠道整合應用
現今零售業已不再局限於單一渠道，傳統實體門店與線上平台的協同作用愈發重要。通過一個整合的 CRM 系統，可實現線上線下無縫銜接，令顧客無論在門店、品牌會員 App 或官網上，都能享受到一致而貼心的服務。
全渠道連接
-
- 整合實體門店、品牌網站與手機應用程式，建立統一的服務生態系統。
- 無論顧客在線上還是線下互動，都能享受到一致而貼心的服務體驗。
多渠道整合的實際應用
-
- 門市專屬優惠可透過即時推播同步至顧客的手機應用程式中。
- 顧客在線上紀錄的偏好（如曾瀏覽的產品），亦可即時分享給門市銷售人員作為現場推介的依據。
整合的主要效益
-
- 打破各渠道之間的資訊孤島，提升溝通效率。
- 創造流暢且以顧客為中心的服務體驗。
- 強化品牌忠誠度並擴大市場影響力。
閱讀更多：【全渠道互動】掌握提升顧客體驗與品牌忠誠的關鍵策略｜CASETiFY 如何利用這策略達至成功
持續改進：一個動態、循環的過程
Clienteling 的運作模式是一個動態而循環的過程，通過不斷地數據更新、互動反饋及策略調整，最終實現顧客關係的持續增值。而CRM系統正是支持這一整套運作模式的基石，令每一個細節都能夠精準執行，從而提升整體營運效益。
Clienteling—傳統與數碼：整合應用的新思維
在科技迅速發展的今日，傳統的面對面服務與線上的數碼互動正逐步形成互補共生的局面。門店的實體服務能夠提供親身接觸的溫度與情感交流，而數碼 clienteling 則藉助會員互動平台打破時間與空間的限制，實現即時、高效的互動。
兩者各有優勢，通過一個統一的CRM系統加以整合雙方，我們能夠將線上線下服務的長處融為一體，為顧客提供更全面、更貼心的體驗。尤其對於以門店銷售體驗為重心的品牌而言，如何結合數碼平台收集的顧客資訊，有效運用數據支持銷售人員的現場推介，能成為提高銷售業績的關鍵。
門店面對面服務：從經驗判斷到數據驅動
在實體門市內，憑藉店員經驗及對顧客的熟悉，能夠進行細緻且貼心的溝通，提供全方位的現場服務。依賴店員能否即時把握顧客踏入店鋪當刻的動作與情緒，推測顧客可能感興趣的產品與服務，從而主動提供建議及售後輔助。這便是傳統的 clienteling 模式——主要依賴店員的直覺與多年現場經驗，透過觀察顧客的服飾、言行舉止甚至微妙的神情，來判斷其需求。
例如，部分店員會根據顧客進店時的神情與行為，推測其可能需要換季商品或有嘗試新品的意願，從而提前進行推介。然而，這種依賴個人體驗的方法，往往充滿主觀性，加上受限於現場條件，易產生判斷誤差，進而影響銷售成果。這種面對面的直接互動，雖極能傳遞品牌的誠意與關懷，但同時也受到時間、空間與人力資源的限制，導致部分潛在銷售機會可能因此流失。
近年來，借助 CRM 系統，零售品牌能夠將顧客的歷史購買紀錄、消費頻率與偏好數據整合成具體且精準的數據模型，從而為店員提供可靠的銷售參考。舉例來說，若某位常客上個月頻繁購買某款高質感襯衫，系統便會自動提醒店員：「該顧客或許會對新品系列襯衫感興趣，另可搭配推薦相應配件以促成交叉銷售。」在數據支援下，店員不僅能夠更有自信與顧客溝通，也能以更具針對性的方式進行商品推薦，從而進一步提升顧客對品牌的專業認知與信任度。由傳統依賴直觀判斷轉型為數據驅動，不僅顯著提高了銷售轉化率，更讓顧客體驗到前所未有的貼心服務。
數碼互動：強化品牌線上渠道對門市銷售的助力
在數碼互動的應用上，不少品牌都曾推出專屬 App 或網絡平台，以順應數碼化的潮流。或許不少品牌會認為數碼平台僅僅是為了打破地點及時間限制，提供一個供顧客查詢產品資訊、瀏覽活動，或網上落單的渠道；但其真正的核心價值在於數據的收集與反饋，藉此為品牌創造更多潛在商機。尤其對於實體門市，透過品牌線上平台所收集的顧客瀏覽記錄、購買偏好及互動行為資料，不僅能夠構建一個完整的數據庫，還能有效支援門市現場的銷售活動與推廣策略。
例如，當顧客在品牌官方網店或應用程式上瀏覽過某款高端手錶的產品頁面時，系統會自動記錄下該顧客的興趣偏好，並將相關資訊同步至 CRM 平台。如此一來，當該顧客下次踏入門市時，店員便能掌握其最新動態，主動推介相關新品或配件。這種模式不僅使顧客享有更為精準的服務體驗，更使得傳統銷售與數碼互動形成正向循環，最終顯著提升了現場銷售轉化率。換言之，數碼平台不再僅僅是顧客服務的展示窗口，而是實體門市銷售的重要後盾。
整合應用：以 CRM 系統為核心，創造雙向提升
無論是傳統的實體服務，還是數碼互動，其運作最終皆依賴一個統一的數據管理平台——即 CRM 系統來整合並管理所有顧客資訊。透過 CRM 系統，無論顧客是親臨門市或透過線上平台互動，系統都能根據最新的個人檔案及時調整服務策略，確保每一次互動都能展現高度的個性化與專屬關懷。這種以真誠服務與數據智慧支撐的「Clienteling」模式，確保顧客在互動過程的各個接觸點都能夠感受到品牌一致而貼心的關懷。
此外，統一的 CRM 系統能整合來自實體門市與數碼平台的數據，形成一個 360 度全面的顧客人物字 (顧客視圖)，該視圖不僅包括顧客的基本資料與購買紀錄，還涵蓋他們的行為與偏好趨勢等資訊。借助此整合數據平台，當顧客踏入門市時，店員便可根據過往數據提供更具針對性的服務。例如，若系統顯示某位顧客經常關注新品資訊，且曾購買過相似產品，店員可提前準備相關資料，主動推薦新品或配套商品，從而顯著提高成交率。同時，統整後的數據還能助力品牌即時調整促銷策略，根據不同市場需求與時段推出更切合顧客需求的優惠方案，最終打造出一個以數據驅動、線上線下相輔相成的 clienteling 生態系統。
對依賴門市銷售的品牌而言，正是這種以 CRM 系統為後盾的整合應用模式，有效彌補了傳統銷售與數碼互動之間的落差。它不僅使銷售人員能夠更精準地捕捉顧客需求，從而更有效地進行現場推介；同時，數碼平台所收集的數據也成為門市銷售的重要參考依據，最終實現銷售與服務的雙向提升，助力品牌在現時市場大環境以及競爭中領先對手。
閱讀更多：CRM 是什麼? 一文看懂客戶關係管理系统的完整指南
成功案例：輕奢品牌的應用成效
不少零售品牌在逆市環境下，運用 clienteling 策略，令到他們能夠在逆市中保持及提升門店的銷售表現。這些品牌憑藉精準數據分析、跨平台整合與持續的細致服務，打造出獨具特色的顧客服務生態，進一步鞏固了顧客的品牌忠誠度。這些品牌通常採取以下幾個關鍵舉措，持續優化顧客體驗：
數據驅動的個性化服務
通過整合統一的 CRM 系統，品牌能夠為每位顧客建立一個全面的會員檔案，精準記錄他們的消費歷史及偏好數據，並根據節日、生日或特殊紀念日推送專屬優惠信息。此舉不僅令顧客感受到獨特待遇，更促使其在特殊時刻選擇進行高價消費。數據顯示，採用此策略後，顧客回購率普遍上升，同時平均消費額亦顯著提高。
跨渠道整合與即時互動
這類品牌通常會將傳統實體店以及線上平台結合，實現資訊同步與服務延伸。無論顧客是在實體店內享受專屬服務，定是在線上平台瀏覽產品、查詢活動詳情，都能夠通過統一的 CRM 系統獲得一致而貼心的體驗。這種跨渠道整合不但令顧客體驗流暢，亦大大提升品牌形象及市場競爭力。
注重服務細節與持續互動
成功的 clienteling 案例中，品牌往往十分重視每一次與顧客之間的接觸。從初次推廣、售前咨詢，到售後回訪、意見反饋，每一個環節都講求細緻與個性化。這種持續、細膩而貼心的互動模式，令顧客不斷感受到品牌的誠意與專業，最終轉化為長期忠誠顧客，從而實現穩定的業績增長。
如何制定屬於你的 Clienteling 策略
建立一套完善、全面，而可持續的 clienteling 策略，首先企業需要設定明確的目標，以適應當前的經濟環境。即是提升現有客戶的回購率、增加單次交易金額，同時穩定企業現金流。以下步驟可作為參考，助你從零開始逐步構建一個行之有效的 clienteling 體系。
一、制定明確的營運目標
企業首先需針對市場環境和自身資源，設定具體可量化的營運目標。無論是希望提升回流率、增加平均消費額，定是促進線上線下服務整合，都需要有明確的數據指標作為衡量標準。通過對現有客戶數據的仔細分析，企業可以找出潛力最大的顧客群，從而針對性地制定後續推廣策略。
二、選擇及完善合適的CRM系統
一個完善的 CRM 系統是實現 clienteling 策略的核心保障。企業需要根據自身業務規模、數據來源及互動需求，選擇具備數據整合、分析、分級管理及即時推送等功能的系統。除了技術層面，系統的操作介面和使用者體驗亦應當符合實際應用需求，確保前線員工能夠輕鬆上手，發揮出數據支持的最大效益。
三、加強銷售團隊培訓
數碼工具固然重要，但最終能否落實到位，仍取決於員工的執行力及服務態度。定期對銷售及客服人員進行 CRM 系統的 Merchant App 的操作、數據分析以及客戶溝通技巧等方面的培訓，能夠確保整個團隊對 clienteling 策略有充分認識，並能夠靈活運用系統數據提供貼心服務。員工對新系統的熟悉程度直接影響到策略落實效果，因此持續培訓與實戰演練至關重要。
四、持續監控並不斷優化
市場和顧客需求隨時都可能發生變化，企業應當建立一套完善的數據反饋機制，定期評估 clienteling 策略的執行效果。通過分析顧客滿意度、回購率、平均消費額等指標，及時調整推廣內容與服務方式，從而確保每一次互動都能達到預期效果。數據反饋不僅有助於策略優化，更能為未來新策略的制定提供有力參考。
通過上述措施，品牌便可逐步構建起一個既具效率又充滿人情味的 clienteling 體系，在競爭激烈的市場中穩步發展，同時提升每一位顧客的購物體驗與品牌忠誠度。
快速總結：為什麼 Clienteling 是零售業的制勝關鍵？
- 什麼是 Clienteling？Clienteling 是一種客戶關係管理策略，注重個人化、數據驅動的洞察力以及建立長期客戶忠誠度，而不是一次性交易。
- 為什麼重要？在經濟不佳的情況下，保留現有顧客比獲取新客戶更具成本效益。
- Clienteling 的主要效益：
- 提高重複購買率和平均交易價值。
- 透過個人化的體驗提高客戶忠誠度。
- 利用現有客戶數據降低整體行銷成本。
- 數據驅動營運：一個強大的 CRM 系統協助收集分析和細分客戶數據，實現精準個性化推廣和個人化銷售策略。
- 全渠道整合：Clienteling 連接實體店與數碼平台，確保一致的顧客體驗。
- 傳統與數碼的結合：將面對面服務與數碼工具結合，創造更全面的銷售及服務模式。
- 如何成功落實？強大的客戶關係管理策略需要設定明確目標、選擇合適 CRM 系統、培訓員工、持續監控與優化。
- 經驗證的成功：輕奢及高端品牌透過 Clienteling 提升銷售表現，增強顧客忠誠。
總結
如何有效留住現有客戶、提升他們的回購率以及單次消費金額，成為當前經濟環境下企業轉危為機的核心策略。Clienteling 作為一種以數據驅動、強調個性化服務的經營模式，能夠令企業精準掌握每位顧客的需求，通過貼心關懷及專屬優惠，建立起長期而穩固的客戶關係——透過先進的會員及 CRM 系統實現 O2O 全面整合，無論在實體門店或品牌的線上平台，都能夠實現資訊共享、無縫互動，最終形成一個集線上線下優勢於一身的全新營運模式。
隨住科技不斷進步及市場變化加劇，唯有不斷優化客戶服務、持續關注顧客需求，才能令品牌在激烈的市場競爭中脫穎而出。不妨嘗試從現有客戶關係經營入手，堅持以數據為基礎、以顧客需求為導向的服務理念，建立屬於你的品牌専屬的 clienteling 策略。準備好透過強大的 CRM 和客戶關係管理策略改變您的客戶體驗並提高銷售額了嗎？立即聯絡我們，進行個人化的一對一諮詢，由我們的專業團隊為你進行分析及拆解，提升顧客服務及促進銷售，打造一個令顧客信賴、回流不斷的品牌生態。
THESE ARTICLES MIGHT INTEREST YOU
到底是什麼原因能讓亞洲萬里通Asia Miles 獎賞計劃取得如此大的成功？
行銷自動化 (Marketing Automation) 完整指南：從定義到實踐的詳細解析
一對一營銷 One-To-One Marketing 的終極指南：為不同消費者提供定制化體驗
找到你的理想客戶 從零開始設計精準行銷的利器 — 人物誌 Persona 指南
系統分析的藝術：為何 System Analyst 在應用程式開發中不可或缺
會員系統的關鍵角色：如何使用 ROI 計算投資系統的回報價值
顧客互動策略2024：如何打破單向溝通 提升顧客互動參與 建立更深層的品牌連結
業務分析的藝術：為何 Business Analysis 在應用程式開發中不可或缺
【CRM 會員 App】盤點 6 大零售忠誠度應用程式 Retail Loyalty Programs 必備功能
到底是什麼原因能讓易賞錢取得如此成功？從屈臣氏易賞錢看手機會員App的成功關鍵
從零售到跨行業的變革— 忠誠度計劃的「Earn and Burn」策略如何轉型
奧運也玩Loyalty 數碼體驗？盤點隱藏在2024 巴黎奧運中的忠誠度與客戶關係管理元素
【個人化行銷】運用數據打造以顧客為中心的體驗：超個人化顧客旅程時代
專案管理的藝術：為何 Project Management 在 APP 開發中不可或缺
從北上掃貨熱潮看：會員卡計劃如何為深圳山姆超市和 Costco 等品牌帶來成功
【全渠道互動】掌握提升顧客體驗與品牌忠誠的關鍵策略｜CASETiFY 如何利用這策略達至成功
到底是什麼原因能讓The Point 商場會員App 取得如此成功？
【整合品牌數據】用 RFM 模型指標量化顧客活躍度找出客戶最真實的價值
用戶體驗的藝術：為何 UX/UI 在 APP 開發中不可或缺
【行路儲分】培養健康生活同時賺分 盤點本地 Wellness Lifestyle 應用程式
建立顧客忠誠獎勵計劃：Reward Program 是什麼？如何運作？三個傑出範例
受歡迎的本地 loyalty programmes 都有什麼共通點？
Maximize Loyalty with Tier-Based Membership 配合會員等級元素最大化你的忠誠計劃效果
更多個案研究
東瀛遊賞旅遊 EGL Tours – 全方位會員活動數據應用
Club Kapok – 突破線上線下瓶頸 連接O2O全渠道溝通
重塑全新環保生活圈 – Green Lifestyle Community Carbon Wallet 的 Rebranding
Contact us now for more professional advice and one-on-one consultation.
Keep up with us – follow us on social media!