CRM 是什麼？
CRM ，中文又名客戶關係管理，取自其英文全稱 (Customer Relationship Management) 的首字母縮寫。
客戶關係管理，顧名思義，意思即是企業為了能最大化其銷售收入和提高客戶留存，用於發展和維護客戶關係的策略。CRM的優勢在於它提供了對客戶旅程和銷售流程的清晰能見度，從而確保團隊成員都能夠根據最新信息達成共識。
在現代商業環境中，CRM後面通常會跟著「系統」、「平台」或「工具」這些詞。CRM工具的核心是一個集中 (Integrated) 的平台，它匯集了銷售、客戶支援和市場營銷的各種交互資訊，提供業務的全面視圖，已成為企業不可或缺的工具。
CRM的世界很大，這篇文章將深入探討CRM系統是什麼：不同目的主導的 CRM系統型態分別、CRM系統的核心角色、功能應用。我們還將探討使用 CRM系統的好處及它如何橫跨不冋部門幫助企業整體實現成長。
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B2B 與 B2C CRM：你找對 CRM 了嗎 ?
B2B 和 B2C 兩種CRM系統雖然都旨在加強客戶關係，但因應兩者在交易對象、銷售流程和客戶互動方式上的根本差異，系統的功能重心和應用方式也有所不同。
B2B CRM（企業對企業客戶關係管理）
B2B 的CRM系統以專案為中心，更注重於企業與企業之間的深化業務關係和促進長期合作。以下是其核心特點：
- 業務階段追蹤：B2B 交易通常包含多個 pre-sale 階段的推銷和互動過程，涉及的決策過程往往既繁複又漫長，需要根據不同客戶的需求提供客製化的解決方案和報價。CRM系統需要提供強大的進度追蹤功能，能夠追踪商務交易的每一個階段，以便企業能夠精準掌握每個交易的進展，靈活處理這些客製化需求，同時維持準確性和一致性。確保銷售漏斗的每一個環節都得到妥善處理。
- 內部溝通一致：企業購買決策通常涉及多個部門或團隊成員與客戶互動。在多人參與的銷售過程中，CRM系統能有助於同事間的協作，確保信息共享，防止業務衝突。並且，透過即是查看交易的每一個階段的訊息，確保團隊對客戶狀態和需求有統一認識，溝通時達到有效且提出的方案具一致性。
B2C CRM（企業對消費者客戶關係管理）
B2C 的CRM系統則專注於由大量的消費者數據當中，可視化數據背後帶出的見解以實現高度的市場分析；後續利用CRM系統內的互動功能進行自動化及個性化行銷。以下是其關鍵功能：
- 整合來自不同渠道的顧客和其資料：B2C公司通常要管理成千上萬的客戶資料。消費者更有可能會通過多於一個渠道與企業互動，單單同一消費者可能已擁有多樣化的信息來源。他們的CRM系統必須能夠處理大量數據，並且能夠快速準確地辨識和分類客戶信息。同時，B2C CRM系統必須能夠整合來自線下門店、線上商店、社交媒體、電子郵件等多個渠道的客戶數據，將這些信息整合，形成一個統一的客戶視圖。
- 善用分析結果進行針對性營銷：由於消費者群體龐大且多樣，為了更有效地進行定向營銷，CRM系統需要消化如消費者的行為、偏好資料和購買歷史等帶來的見解，實現高度的市場分析。再跟據分析結果進行細分，將他們分成不同的群組，以提供更加精準的個性化服務。
- 自動化個人化行銷：由於消費者通常尋求個性化的購物體驗，B2C 企業通常會進行大規模的個人化行銷活動，CRM系統應該要能夠支持這些針對性的行銷活動，並能夠做到自動化。能夠根據客戶的歷史交易和互動數據，批量自動生成個性化的行銷訊息，透過電腦系統做到個人化互動，並確保與顧客的溝通更具針對性和貼合個人需要。
選對 CRM 的重要性
假設一家業務偏向 B2C 的零售企業，如果選擇了傾向 B2B 功能的CRM系統，即使該系統的 B2B 功能有多強大，沒有自動化或顧客互動營銷功能，對 B2C 企業來說也就是一個功能很多的客戶數據庫而已。
若在規劃初期就誤選了不適合企業業務需求的CRM系統，不僅達不到想要的結果，還白白浪費了在發現問題之前已耗費的大量開發時間與人力資源。
企業能夠更明智地選擇適合其業務模式的CRM系統，才能夠發揮客戶關係管理策略的最大效用。
B2C CRM系統對零售企業的核心角色
B2C CRM系統涵蓋了自動化的程序，解放團隊從繁重的市場營銷、銷售和客戶支援任務中，通過集中式儀表板 (Dashboard) 篩選和管理所有任務和數據。所有信息都集中在一個地方，各部門可以輕鬆查看和共享最新信息，並且可以根據組織的特定需求進行自定義和整合。
CRM系統不僅可以儲存聯繫方式、行為記錄、購買行為和溝通偏好等基本信息，還可以利用這些數據來為商機排序、自動安排與潛在客戶的互動，即使是未導致銷售的接觸點，軟體也會記錄下每一次互動。這樣業務代表就不必手動輸入數據，同時還能獲得大量有用的信息，從而為未來的溝通創造個性化體驗。
CRM 系統允許即使是缺乏組織化管理的團隊也能夠追蹤客戶在整個體驗過程中的所有數據，從而在客戶生命周期的任何階段及時修正問題，防止客戶流失。通過收集、存儲和分析關鍵的客戶數據，如購買歷史、行為模式和個人偏好，客戶服務人員能夠更好地理解如何吸引客戶並提高滿意度。
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為什麼CRM系統很重要? 它如何幫助企業實現成長
在競爭激烈的市場中，了解客戶並建立長期關係是成功的關鍵。CRM系統提供了一個全面的平台，幫助企業收集客戶互動的各種資料，從而提供個性化的服務或產品，增加銷售並提升客戶服務質量。
CRM系統透過整合客戶資料來驅動銷售策略、市場營銷活動和客戶服務流程。企業能夠利用這些資料來進行精準營銷，預測銷售趨勢，並提供卓越的客戶服務，從而增加收入並降低成本。
使用CRM系統的優勢
1. 增強客戶體驗與滿意度
- 個性化服務: 利用CRM記錄具體的客戶互動，以提供個性化回應。
- 即時響應: 透過即時通訊和自動化工具快速回應客戶需求。
- 溝通連貫性: 確保所有客戶溝通記錄的一致性，提高交流質量。
- 顧客體驗優化: 根據客戶行為和偏好設計營銷活動，提升參與度。
CRM系統提供了一個全面的客戶數據庫，使企業能夠追蹤每一位客戶的歷史互動和偏好。這些深入的洞察力允許企業提供高度個性化的服務，從而提升客戶體驗。例如，客服團隊能夠在接觸客戶之前查看客戶的購買歷史和以前的溝通記錄，從而更加有針對性地回應客戶需求。同時，CRM的自動化功能可以幫助及時回復客戶查詢，減少客戶等待時間，從而提高滿意度。
2. 提升工作效率與流程自動化
- 自動化流程: 減少手動輸入，自動執行日常任務如郵件發送。
- 節省時間: 自動化讓員工有更多時間投入到高價值工作。
自動化是CRM系統的關鍵特點之一。它可以自動處理許多繁瑣的日常任務，如排程郵件、更新銷售機會的狀態以及生成報告等。這種自動化不僅幫助減少人為錯誤，還允許銷售和客服團隊將更多的時間和精力集中在更複雜和更具價值的任務上，從而提高整體工作效率。
3. 數據驅動的目標設定與進度追蹤
- 明確目標: 利用CRM工具設定銷售與服務目標。
- 進度可視化: 實時追蹤並調整策略以確保目標達成。
CRM工具能夠幫助企業設定具體的銷售目標和相應的時間框架。通過可視化的進度追蹤，管理層可以輕鬆地監控團隊進度，並及時調整策略以確保目標的達成。這種基於數據的目標設定和追蹤機制為企業提供了清晰的方向和動力，促進團隊協作和績效提升。
4. 銷售增長與客戶留存
- 識別銷售機會: 分析客戶資料來提高銷售轉化率。
- 留存策略: 透過分析預測客戶流失風險並採取行動。
通過對客戶數據的分析，CRM系統可以幫助銷售團隊識別交叉銷售和升級銷售的機會，從而提高轉化率和銷售額。此外，CRM還可以幫助企業預測和預防客戶流失，透過早期識別不滿意的客戶並積極采取措施來改善其體驗，從而提高客戶留存率。
5. 統合數據與深入分析
- 全面數據集成: 集中管理和分析來自各渠道的資訊。
- 精準預測: 基於數據分析進行銷售預測和業務分析。
CRM系統可以集成來自不同渠道的客戶數據，包括社交媒體、電子郵件、電話和實體店面。這些數據的集成使企業能夠得到一個 360 度的客戶視角，並根據這些綜合數據進行深入的業務分析。這種分析可用於指導決策制定，提升產品和服務，並使銷售預測更精準。利用這種數據驅動的方法，企業可以更好地理解市場趨勢，客戶行為，並預測未來的業務機會或潛在的風險，從而制定更有效的業務策略。
6. 市場營銷的精準定位與效果評估
- 針對性營銷: 根據客戶分群進行定制化營銷活動。
- 活動分析: 測量市場營銷活動的成效，並根據反饋進行調整。
CRM系統的另一個關鍵功能是幫助企業執行更精準的市場營銷活動。通過對客戶數據的深入分析，企業可以創建明確定義的客戶網絡，並針對這些網絡開展定制化的營銷活動。這不僅提高了營銷活動的相關性和吸引力，也提高了投資回報率。同時，CRM系統提供的分析工具可以幫助企業衡量各種營銷活動的成效，並根據這些數據進行優化和調整，以實現最佳的營銷結果。
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CRM 系統的功能應用例子
B2B 和 B2C 的CRM系統都旨在加強客戶關係，不論是哪一種CRM，它們可以涵蓋各種各樣的功能，應用在客戶關係管理的不冋範疇。它們幫助零售商在獲取新客戶、維護現有客戶關係、提升客戶滿意度，以及提高整體銷售表現方面發揮重要作用，培養客戶忠誠度，我們挑選了當中幾個CRM系統重點功能應用來舉例說明一下：
客戶資料庫管理 (Customer Profile & Customer Knowledge)
CRM中的客戶資料庫管理功能，是指系統能夠跨平台存儲和組織客戶的各種信息，例如聯繫資料、POS 交易紀錄、溝通記錄和客戶反饋。這些數據的集中化有利於企業更快速地獲取客戶信息，並即時更新客戶狀態。
例子：
一家 E-commerce 公司使用CRM系統來管理其龐大的客戶資料庫。當客戶進行購物時，系統會自動紀錄其選購的商品，並保存其個人資料和付款方式。此外，當客戶通過多個渠道（如電話、電子郵件、社交媒體）提出問題時，CRM系統能確保這些問題被記錄並指派給相應的客服人員。客戶服務部門可以通過CRM訪問客戶的歷史溝通記錄，這使得員工能夠在客戶再次聯繫時，立即提供個性化的服務和解決方案。
個性化體驗 (Customization)
透過分析客戶資料，CRM系統可以幫助零售商為每位客戶提供個性化的購物體驗。
例子：
一家書店透過CRM系統追蹤客戶的購書偏好和閱讀習慣，然後使用這些數據來提供個性化推薦。當新書發布或者有相關主題的活動時，書店能夠發送定制化的通知給那些可能感興趣的客戶。這種個性化的關注不僅提高了客戶忠誠度，也增加了書店的銷售量。
客戶忠誠度 (Customer Loyalty)
CRM系統的客戶忠誠度功能幫助企業建立長期的客戶關係，透過積分獎勵計劃、會員專屬活動或定期客戶體驗調查來提高客戶的忠誠度和留存率。
例子：
一家連鎖咖啡廳利用CRM系統建立了一個會員積分獎勵計劃。顧客每次消費都能累積積分，積分可以兌換免費飲品或其他禮品。此外，CRM系統定期發送個性化優惠券給常客，以示對他們忠誠度的獎勵。這些措施顯著提升了顧客的回購率和品牌忠誠度。
營銷自動化 (Marketing Automation)
CRM系統的營銷自動化功能可以幫助零售商有效地執行營銷活動，從而吸引更多的客戶並提高銷售。這通常涉及自動化工具，如電子郵件營銷、社交媒體廣告以及領先分數和追踪技術，來管控營銷活動的效果並優化轉化途徑。
例子：
零售商可以利用 CRM系統的營銷自動化工具來設計和實施電子郵件營銷活動。系統可以根據客戶的購買歷史和瀏覽行為來發送個性化的產品推薦和促銷信息，進一步吸引他們完成購買。自動化工具還能定時發送節日特賣活動的通知，並根據客戶的互動情況自動調整後續的營銷策略來刺激購買，提高轉化率。
客戶發展 (Customer Development)
CRM系統使零售商能夠透過交叉銷售和增銷策略來提升客戶價值，並為客戶提供他們可能感興趣的產品或服務。
例子：
一家電器零售店使用 CRM系統追蹤客戶購買大型家電後的行為模式。該系統發現這些客戶在購買大型家電後通常會尋找相關的小家電或配件。因此，零售店開始在大型家電銷售後向這些客戶推薦相關產品。
客戶保留 (Customer Retention)
CRM系統中的客戶保留功能通過客戶數據的深入分析，幫助企業預測客戶流失的風險，並採取措施來預防。這些措施可能包括對特定客戶群體的定制化營銷活動、優惠券的發送或提供個性化服務。
例子：
一家移動通信運營商利用 CRM系統分析客戶使用數據，識別那些可能會轉投競爭對手的高風險客戶。然後，公司提供特殊的續約優惠或增值服務，以鼓勵這些客戶留下來。
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CRM 系統的跨部門合作應用
在公司中，CRM系統還可被跨部門應用，僅能夠增強內部運營效率，還能在提升顧客滿意度和忠誠度方面發揮重要作用。一起看看以下幾個應用例子：
銷售部門
銷售部門可以使用CRM系統追蹤客戶的購買歷史和偏好，從而更精確地推薦產品或服務。例如，如果CRM指出某個客戶經常在秋季購買運動鞋，銷售團隊可以在季節轉換之際主動聯繫該客戶，推廣最新的運動鞋款式。
客戶服務部門
客戶服務部門通過CRM管理客戶互動記錄，提供更個性化的服務。比方說，當客戶打來電話詢問產品問題時，客服人員可以迅速查看客戶的購買和互動歷史，以便提供針對性的解答和支持。
行銷部門
行銷部門使用CRM進行市場細分和目標客戶的定位，從而進行更有效的營銷活動。例如，利用CRM系統分析數據，行銷人員可以識別出最有可能對特定促銷活動做出反應的客戶群，然後發送個性化的電子郵件或社交媒體廣告。
庫存管理部門
庫存管理部門可以利用CRM系統的數據分析功能，預測特定產品的需求趨勢，從而更有效地管理庫存。例如，如果數據顯示某類產品每季度的銷量有增加的趨勢，庫存管理可以提前調整訂貨量，以確保供應充足且不過剩。
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