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如何開始您的顧客忠誠計劃？
現有客戶可能比潛在顧客更具價值，留住現有顧客是每家企業至關重要的任務。你是否經常看到身邊很多成功的忠誠計劃案例，但不知道可以如何踏出第一步去開展你的顧客忠誠計劃？不要擔心，拿起你的筆記本，記下接下來的 5 大開始步驟吧。
Clarify 釐清：為何你想要開展一個顧客忠誠計劃？
想要開展一個顧客忠誠計劃的原因可以有很多，不同的目標和方向會為忠誠計劃內的各種細節帶來不同影響。以下是一些企業開展顧客忠誠計劃的可能原因：
- 為了與客戶建立更緊密的關係
- 為了確保長遠收益
- 為了讓顧客建立長遠的消費習慣
- 為了以推廣獲得口碑
當然，幾句話不足以用來決定你想要的到底是什麼，目標必須夠具體，並遵循SMART原則 (Specific – 明確具體的、Measurable – 可衡量的、Attainable – 可達到的、Relevant – 相關的和 Time-based – 有明確的截止期限的)。要將目標定得如此詳細，正是因為它就是我們將來用作衡量和比較忠誠度計劃表現的指標。為了使整個計劃更具效率，我們還要確保這些目標是具時限性的，而且不會太理想化。讓我們一起來嘗試運用SMART原則，設立一些更具體的目標例子吧。
- 在一個季度內增加 10% 的客戶保持率
- 在年底前，比往年增加 15% 利潤
- 在半年內，推廣新推出的應用程式以增加 50% 的用戶人數
- 在推廣期內，所發出的互動帖子能獲得 50 次分享
明確的目標是一個忠誠計劃成功的基石。在忠誠計劃正式推出後，你在開始時所設立的目標會成為衡量計劃表現的重要指標。
Decide 決定：你能提供什麼類型的獎賞？
訂立目標後，進行市場細分同樣重要。 在為顧客設計合適的獎勵之前，請先認清你的目標顧客到底是誰。舉個例子，如果你的目標顧客是草根階層，你不會選擇向他們提供奢侈品的折扣優惠；反之，你會向他們提供日常生活中會用到的超市禮券作為忠誠計劃獎賞，才符合他們的需要。不符合需要的獎勵選擇會大大降低忠誠度計劃對他們的吸引力，如果你想了解更多有關如何更好地細分市場的技巧，請按此。
講起獎賞種類，你可以選擇獨自向你的忠實會員提供獎賞；或選擇與其他機構合作共同為會員提供。與夥伴合作可以為會員們爭取到更豐富的獎賞選擇，Yuu 獎賞計劃的成功案例正正是多品牌合作的傑出例子。如果你的公司規模足夠大／業務範圍足夠廣，你可以嘗試將各個旗下品牌的忠誠計劃集合到一個整合的應用程式中。那麼你的顧客便能一次過享受到各個旗下品牌的獎勵回饋發服務，豐富的獎賞選擇能提升獎賞計劃的吸引力，以留住你的會員。
如果你的公司屬中小企，那麼你將會擁有更高的自由度去開展你的顧客忠誠計劃。由於中小企於大型企業，與其他企業的合作限制相對較少，在業任上擁有較大的自由度與自主權。就例如獎賞種類轉換、活動的舉辦或撤銷、條款變更諸如此類，都可以自行決定及變更。不需要花額外時間去等待合作商的回應和協調，可見，單一品牌的顧客忠誠計劃模式具有更高的多樣性及自由度。
Design 設計：你的顧客忠誠計劃模式
你可以選擇推行線上或線下的顧客忠誠計劃模式。
線下的忠誠計劃
印花卡是最簡單和傳統的忠誠計劃，在智能手機面世前，企業會派發實體印花卡予顧客，所有顧客都可以在花錢時得到儲分印花。使用印花卡的好處是它夠直接了當，不需要額外計算，更不需要任何複習難懂的條款，無論任何人能夠理解。便宜的成本是其中一個促使眾多商家採用印花卡作為儲分工具的原因。儘管如此，實體印花卡仍有不少限制。例如它只能作儲印花用途，功能有限；而且由於它是實體存在的卡片，容易丟失，如果沒有悉善保管／保存，一旦丟失，一切將要重頭開始。這就是為什麼如今忠誠度計劃開始數字化的原因。
線上忠誠計劃
由於流動性高，手機應用程式是線上的忠誠計劃的絕佳推行平台。不似實體印花卡，用家丟失手機的可能性較小。即使用家不幸遺失手機，多虧大數據科技，用家們的帳號與記錄也會自動保存在企業的數據庫內。開啟一個線上會員帳號其實與開啟銀行戶口很相似，用戶的個人資料和會員狀態都會被安全地保管下來，用戶還能自由地選擇在何時何地使用那些積分。
除了在安全性上有更高的保障，線上忠誠計劃的功能與特點都比起傳統獎賞印花卡來得更多元。透過會員應用程式，商家可以參考網上銀行，將電子積分貨幣化，讓用家感覺保留會員積分與持有金錢一樣，例如 Earn and Burn 忠誠度計劃；允許用戶與朋友和家人分享積分，就像在銀行將金錢轉入另一個帳戶一樣。 流動應用程式還允許你輕鬆地與客戶進行各種互動。應用程式系統會自動為你進行遊戲化 (Gamification) 行銷活動，使你的會員計劃更具吸引力。更不用說，線上系統能容許你全天候 24 小時隨時與客戶接觸。由此可見，如果你想吸引更多客戶參與你的忠誠度計劃，採用會員應用程式未嘗不是一個明智的選擇。
Plan 計劃：如何推廣你的顧客忠誠計劃？
當你已經訂立好計劃的最終目標、決定好獎賞類型與計劃平台，是時候將你的顧客忠誠計劃推廣出去了。無容置疑，電視、店內、手機與網上廣告都是企業常用的廣告途徑，但這些途徑的廣播成效算不上顯著。廣告途徑已不再只有印刷廣告，科技與電子平台為廣告帶來更多可能性。
社交媒體成為近年新興的廣告平台，除了只透過帖文和動態時報，以照片／影片投放普通廣告，使用這些社交媒體多與顧客互動溝動同樣重要。如果你想要使現有顧客關註更多你公司的動向，嘗試打造一個更佳的品牌形象，在交易以外建立出一種粉絲生態圈。經過多年發展，各個社交媒體平台（如 Facebook、Instagram、Twitter）裡都開始出現不少可以用作激勵客戶的小工具。讓你的客戶參與到你的社交媒體，有助於忠誠計劃的推廣。
若果你不想去用現存的外部營銷工具，你也可以自行決定想要的營銷方法。對線下忠誠計劃，你可以為已註冊會員的客戶提供一些免費的樣品或購物折扣，當然這也適用於線上營銷。許多會員計劃都會為新會員提供迎新優惠，以吸引更多現有客戶註冊成為會員，迎新優惠可能包括額外積分或免費電子優惠券等。以本地獎賞計劃 Yuu 作為例子，在註冊後的首幾週內成功兌換積分的會員將獲得獨家限時迎新優惠。這種簡易的迎新優惠已可成功在優惠期內吸引到不少客戶註冊會員。運用獎勵來推廣你的忠誠計劃可以幫助你快速吸引廣泛的客戶群。
我們可以提供協助
設立線上忠誠計劃既方便又有效，但是當您決定在開發自家會員應用程式時，仍有很多因素需要你去考慮。 以下是一些在實施之前可能會考慮的問題：
- 我的系統與硬件設施（例如 POS 銷售點終端系統、電腦配置等）是否足夠支撐會員應用程式的開發及維護？
- 我的開發及維護預算是多少？
- 我希望會員應用程式擁有哪些功能？
- 如何開發一個符合用戶需求的使用者介面？
等等等等，其實還有很多不同的問題需要考慮，單靠自己一個人的確有些吃力。在 Motherapp，我們能為你提供一對一的用戶體驗 (UX) 和 介面 (UI) 諮詢，幫助你邁出第一步。好的開始是成功的一半，如果你不知道該從哪裡開始自家顧客忠誠計劃，希望你能在閱讀本文後有所得益，隨時歡迎你與我們的銷售團隊聯絡，預約諮詢會議。