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顧客忠實計劃的最新趨勢：以活動賺取積分 (activity-to-point)

 

顧客忠實計劃是現代經營企業不可或缺的一部分，市面上有很多成功的顧客忠實計劃例子：Yuu、Moneyback，還有更多由不同品牌推出的手機應用程式。在這些應用程式中，有一種新興的顧客忠實計劃玩法正在改變著我們的生活方式，我們稱它為「以活動為主的忠實計劃」(activity-based loyalty)。

顧名思義，以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 主要透過鼓勵用戶去建立一些會為自己或社區帶來正面影響和幫助的行為／習慣。例如，有忠實計劃應用程式會推動用戶建立綠色生活習慣、保持健康體魄、參與社會工作等等。這些應用程式由不同公司如港鐵、中銀人壽或富衛保險等推出，用作推廣他們的品牌信念和價值觀，以及贏得顧客的信任。

 

它們的共通功能和特色

這些應用程式是如何優化現有玩法以鼓勵用戶建立積極習慣的？我們可以從這裡的一些應用方法和實際例子中學習：

 

1. 玩法簡單，但意義重大

與商業的忠實計劃應用程式不同，以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 重點並不只是鼓勵顧客消費 （而且多數與消費不一定有關係），而是鼓勵他們參與一些特定的活動。 舉個例子，在港鐵推出的 Carbon Wallet 中，用戶只需要進行環保回收、到素食餐廳用膳，或完成其他不同環保任務便可賺取 CW 積分。 不僅免費加入，用戶還能發現參與這種計劃其實很有意義。 除了 Carbon Wallet，還有更多類似的以活動為主的忠實計劃，幫助用戶建立不同健康和積極的生活習慣，例如大家減齡（健康）、FWD Max（健康管理）和 You Challenge（青年事務）等。為用戶提供一種簡單上手的方法，邊賺取積分邊培養長期健康習慣，獲得各種有形和無形獎勵。便是以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 的吸引力所在。

 

2. 遊戲化的成就、任務和目標

在大多數以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 中，都有不同的長期任務需要用戶去完成，例如 Carbon Wallet 中的步行挑戰，用戶需要持續每週完成任務才能獲得更多獎勵，使他們有一個長期性的目標去慢慢培養綠色生活習慣。將較難保持的日常任務或行為（如定期鍛煉、素食等）遊戲化成為應用程式中不同的任務和獎勵，使用戶更容易養成長期習慣。

要保持用戶的積極性，為他們提供滿足感甚為重要。以中銀人壽推出的大家減齡為例，在應用程式的首頁，會設有一條任務進度表，用以提醒用戶自己在現階段所付出了的努力，以及在完成不同健康任務後估計的「減齡年數」。

為用戶建立里程碑也可以激勵他們持續使用。以 Nike Run Club 為例，當用戶跑了一定距離後，他們會獲得相應的徽章。當用戶跑得越多，可獲得的徽章數及款式便越多。長遠來看，用戶為了獲取更多徽章，將會持續跑步並使用應用程式記錄。Nike 甚至不需要為用戶提供價格高昂的獎勵，也可以激勵用戶們持續使用應用程式及養成跑步的習慣。

如果我們可以幫助用戶去追踪他們的努力並以指定形式將成果量化顯示予他們，他們更能從應用程式中獲得滿足和成就感，促使他們繼續使用以取得更多的成就。

 

3. 相關獎勵

獎勵是忠實計劃的重要組成部分，對以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 而言，選擇合適獎勵尤其重要。平台的獎勵應與平台本身的主題相關，用戶能更進一步體驗和實踐平台的信念。例如，Carbon Wallet 的獎勵都是關於綠色生活和環保的，比如素食餐廳優惠券、再生產品或本地生態遊等。用戶除了可通過完成活動任務來實踐環保，還能支持不同環保品牌／平台的合作機構。平台的理念最好能貫穿整個忠實計劃，不單是為了品牌的聲譽，也是為了讓用戶能記住使用該應用程式的目的和意義。

 

4. 平台社區和推薦計劃

要持續完善計劃，平台需要去吸引及接觸更多用戶，提供推薦獎勵便是一種好方法。例如現有用戶可通過將應用程式推薦給他們的親友賺取額外積分，進行口碑推廣 (word-of-mouth promotion)，讓更多新用戶使用並從中受益。除此之外，為了讓用戶間也能互相激勵，我們可以在應用程式裡加入社區功能。 例如賽馬會由創建的 You Challenge 應用程式，讓用戶可以在對話框中與社工等援助者溝通；FWD Max 允許用戶透過分享文章以分享各自的想法。這些不同形式的社區功能將持有相似價值觀的用戶聚集在一起交流溝通，對平台社區產生歸屬感，鼓勵他們持續參與及使用。

此外，添加排行榜能讓用戶間建立良性競爭。在大家減齡應用程式中，用戶在好友名單新增好友後，便可以看到好友的狀態和「減齡進度」。他們可以通過「減齡排行榜」來提醒和激勵對方保持下去。應用程式裡還有一些任務需要多人參與，比如「要贏就要一齊贏」挑戰 (The New Era challenge)，如果用戶能與三位好友一起組隊完成任務，每人都可以獲得300積分獎勵。促使用戶就任務互相提醒和合作，而非獨自完成。 一旦能夠做到互相激勵，他們便更有可能在平台社區中保持活躍，從而提升應用程式的使用者活躍度。

 

如何開發你的以活動為主的忠實計劃 (activity-based loyalty) 應用程式？

重要的是，在開發時要根據公司自身的實際情況考慮上述的四個要素。例如，公司想透過應用程式來傳遞哪些信念和價值觀、又或能為用戶提供多少和多大的獎勵等。一旦確立了這些基礎目標和方向，在正式開發時便更容易遵循。在技術層面，市面上有很多軟件和解決方案可以加快項目開發。例如 Motherapp 開發的顧客忠實計劃引擎 Aillia 便可以幫助節省時間及快速你的應用程式開發程序。如果你正在考慮開發一個「以活動賺取積分 (activity-to-point) 」應用程式並希望尋求專業意見，歡迎隨時與我們聯繫以獲取更多信息！

 

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