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第六屆香港金融科技周在本月初完滿結束，隨著科技發展，數碼金融技術已漸漸地融入我們生活中。金融科技牽涉很多範疇，從加密貨幣、電子支付，到本篇文章的主角 – 虛擬銀行。
虛擬銀行 (Virtual bank) 是新興的銀行服務產品，自金管局在 2019 年正式發出虛擬銀行牌照後，八間持牌虛擬銀行陸續自去年起正式投入服務。虛擬銀行的特色便是沒有實體分行，所有服務都透過網上進行。香港租金高昂，不開設分行使虛擬銀行節省了龐大的營運開支。但對客戶而言，沒有分行的銀行始終讓人感覺不太放心去申請開戶／將錢存入，市民對虛擬銀行的信賴度及口碑仍需時間累積，遠不如那些已在香港建基多年的傳統銀行。有見及此，他們將節省下來的營運成本，回饋到顧客手上，向客戶提供更精彩的息率優惠及簽帳回贈，吸引人開戶。順利在競爭激烈的香港銀行服務市場中，開闢出了一條新道路，獲取及挽留其活躍客戶。
本文將會套用顧客生命周期概念，集中討論其中四間虛擬銀行的市場策略，分別是眾安銀行 (ZA bank)、匯立銀行 (WeLab bank)、livi bank 及 Mox bank。
認識與考慮 (Awareness and Consideration)
廣告是歷久不衰的宣傳手法，讓消費者知道產品的存在及獨到之處，推動他們主動去了解及試買產品。虛擬銀行除了會邀請名人拍攝廣告，宣傳使用它的優惠外，還會提供足夠誘因去吸引人主動注冊及使用虛擬銀行帳戶。因此，基本上所有虛擬銀行都設有開戶獎賞。
新用家在開戶時配搭廣告邀請碼便可獲一筆開戶獎賞；如使用好友的個人推薦碼，更能「齊齊」賺取相應開戶獎賞。推薦獎賞計劃使現有客戶更積極推薦身邊朋友加入，新用戶又會推薦更多新用戶，正如滾雪球般愈滾愈大。
其中， WeLab bank 的團體推薦計劃最為吸引，推薦人除了能賺到朋友的開戶獎勵外，當朋友再推薦其他人開戶，首位推薦人仍然能賺到「朋友的朋友」、以至「朋友的朋友的朋友」的開戶獎勵，每人都能賺取上限 $5000 港幣的獎賞金額。 又如 Mox bank 的推薦計劃，用戶所推薦的朋友愈多，他所獲得的單次推薦獎賞金額便愈高。
當然，世上沒有免費的午餐，虛擬銀行也不會白白給予獎賞。起初，開戶的現金獎勵會在開戶成功後立即存入用家戶口。但為了避免用戶在取得獎賞後即棄用帳戶，虛擬銀行後來在計劃中添加了一個條件：用家必須在開戶後完成最少一次消費方符合開戶條件。既能吸引用戶體驗消費流程，又能避免濫用開戶獎賞。畢竟虛擬銀行也是一門生意，沒有生意人會願意進行一個花費高成本卻沒有帶來生意額的宣傳。
使用服務 (Purchase)
大部分市民都有本來慣用的銀行戶口，不一定需要使用／轉用到虛擬銀行服務，成功吸引他們開戶只是第一步。為吸引更多用家試用／真正去使用虛擬銀行存款及消費，不同虛擬銀行推出了各種簽帳回贈、先買後付貸款及存款利率優惠。優惠涵蓋多種消費商品及服務，回贈額亦比傳統銀行吸引得多。例子有：
發展活躍用戶及忠實擁躉 (Retention and Advocacy)
對銀行而言，活躍客戶自然愈多愈好。為了提升用戶的使用興趣，ZA bank 在應用程式裡應用了遊戲化 (Gamification) 手法，透過小遊戲緊貼用戶的消費和使用體驗，增加趣味性。例如：
「最勁抽」
在每次合資格消費後，系統會用夾娃娃動畫來抽出用戶是次消費所獲的現金回贈百份比，最高可享 200% 簽帳回贈。抽獎活動能令每整個獎賞回贈過程變得更刺激和吸引，用戶會為了這 200% 的潛在回贈獎賞，使用 ZA bank 進行消費。
每月任務
ZA bank 將一些程式功能及簽賬目標設定成每月的任務項目，鼓勵用戶完成。完成每一項任務可獲一次「扭蛋」機會，隨機獲得一定數量的 ZA coins 積分，直接兌換成現金加入餘額使用。除此之外，用家在進行任務的過程中亦能體驗／試用到各種 ZA bank 應用程式的功能及服務，例如連接傳統銀行戶口到 ZA bank 並轉入資金、使用 ZA bank 進行三次消費等等。
這些遊戲化完素的應用使 ZA bank 能在眾多虛擬銀行中脫穎而出，贏得用戶的忠誠度。在循序漸進的任務項目及刺激的回贈抽獎中，不少用戶在不知不覺間便習慣了使用 ZA bank 作為常用的銀行工具，成為 ZA bank 的活躍用戶。對 ZA bank 服務滿意的用戶更會積極向周身的人推薦，成為品牌的口碑，吸引另一輪新用家，展開新的顧客生命周期循環。
由上述虛擬銀行例子中可見，客戶忠誠度機制及量化的應用場境已由傳統零售業延伸到了不同行業範疇。作為客戶忠誠科技的推動者，配合我們自家開發的系統 Aillia，可以把客戶忠誠系統及更多數碼 CRM 策略融合到你的業務場境中。如果你對此感興趣，希望了解更多，歡迎與我們聯絡作進一步了解。